“服务量”跑赢门诊量

    东营市人民医院东门一间挂有“重症监护患者家属休息室”的房间里,一位在此休息的患者家属说:“在这里,不仅可以休息好,而且可以做简单的饭菜,非常方便,医院为患者及家属想的非常周到。”
    去年7月份,东营市人民医院作为全省医改试点单位,与山东省立医院合作共建,实行“省市合作,共建共管,共有共享”管理模式。合作后,医院门诊量持续攀升,以前从不存在的“挂号难”问题逐步显现。
    为解决现有服务与门诊激增不相匹配的难题,东营市人民医院从大处着眼,从小处着手,站在患者的角度审视服务工作,坚持患者怎么满意怎么做,不断创新举措,让服务项目的质量和数量跑赢门诊的增量,使患者处处体验到了医院无微不至的关怀。
    在保障患者快速就诊上,医院着力优化就诊流程,推出了预约挂号和分时段诊疗服务,患者通过电话、网络等方式提前预约挂号,磁共振、B超等科室则实行分时段错时检查。同时,各门诊窗口实行弹性排班制,检验检查单自助打印服务等,实现了就诊高峰的有效分流。
    随着医疗保障体系的逐步完善,医保患者已成为就诊的主要人群,以前住院报销需要往返多次,特别是各县区的患者,既耽误功夫又费钱。为此,医院2010年建起了“一站式”医疗保险管理及报销服务大厅,在全市率先与各县区医疗保险主管部门建立了网上审批结算服务平台,住院费用实行网上审批,网上结算,实现了住院患者医疗保险现场即时报销,患者出院当天就可以拿到医保报销款,极大地方便了医保患者。
    患者最需要的是医院的高超医疗水平和能力,该院发挥省市合作优势,采取省立医院专家周四坐诊、弱势学科常驻指导、远程即时诊疗、医生轮转培养、科室一体化管理等多种方式,充分发挥省立医院在品牌、人才、技术和管理四个方面的辐射带动作用,省城大医院优质资源下沉,大大提高了东营市人民医院的诊疗能力,合作后医院的手术量增长了近三成。
    在护理方面,全力推进集基础护理、专科护理、生活护理、康复与心理护理为一体的优质护理服务示范病房建设,实施责任制整体护理和“分床到护”扁平化分工管理,护理服务更加贴近病人,贴近临床需求,提高了患者满意度,住院患者护理满意度达97.1%。
    为加强与患者的沟通,医院开展了出院病人回访服务,2011年回访患者达2.5万余人次,回访率达90.4%。目前,全院出院病人总满意率达到96.8%。同时,医院还推行“医患联系卡”服务,受到广大患者及家属的一致好评。此外,“把最方便的车位让给患者”、志愿者服务、无陪护病房、就诊一卡通等服务举措,满足了患者多层次的就医需求。